この文章はクライミングジム様向けに書いています。
この文章では、新規のお客様の再来店率が10％程度しかなかった当店が、再来店率を30％超まであげることができた方法の一部を紹介しています。
これまでは…
私はマーケテイングが得意な訳でも、マーケティングを専攻していたわけでもありません。ビジネスマンとして企業法務で働いていたことはありますが、プロモーションなどの仕事に就いたことはありませんし、そのあとはしがない公務員をしていました。
色々な本を読んでマーケテイングについて勉強をしてはきましたが、クライミングジムという特徴的な業態では、書籍で扱われているような新規顧客の増加、顧客単価アップ、購入頻度の増加などの具体的な事例がなかなかぴったりと当てはまらない（ジム運営の中では活用しにくい）なとずっと感じていました。
美容室やフィットネスなど、似通ってるかもしれないな、何かヒントになることがあるかもしれないなという業態もありはするのですが、クライミングジムにそのまんま活かせる情報があるかと言われると、やはり難しいものがあるなと感じていたのが事実です。
今となってみればその認識は間違いで、“クライミングジムという特徴的な業態に合わせた工夫・変更を加えること”で、他のサービス業において取り入れられている施策はこの業界でもしっかり有効に作用すると今は感じています。
再来店を促す施策、なんでもっと早くからやってればなとよく考える。
— 長髪ひげメガネ店長@ボルダリングジム7年目 (@rockcube2015) July 16, 2021
1年前に来てくれた人が今も登ってるかどうかで大分違う。でも、今は「今日登りに来てくれた人はきっと来月も登ってる。クライミングにはその魅力が十分にある。」と思える。
クライミングの魅力を伝える努力不足をしてたのは自分。
いまは…
再来店率を測定してみると…
当店では、2021年になってから新たに試した方法により、新規にご来店されたお客様の再来店率をこれまでの10％程度から30%超にまであげることができました。（2021年3〜4月頃に新規でご来店されたお客様から算出した数値）
つまり、当ジムでは、新規で100名のご来店があった場合、そのうち30名以上のお客様がまた当店に登りに来ていただけます。
この数字はどうでしょうか？
本音で言えば、この数字は1年前の自分からすれば信じがたい数字であり、ちょっと目を疑うような数字であると思います。
ただ、こんなことをお店のブログで大っぴらに嘘をついても仕方ないですし、何よりもこの文章を書いているのは、
「他のジム様でも同じ方法を取ることで同様の再来店率を再現できるのではないか」と考えているからです。
マーケティングの専門家でもなんでもない自分にできたのだから、他のジム様でもできるはずだし、多くのジムが困っているであろう今、この方法を共有することでジム運営の手助けをできることがあると考えています。
再来店率が上がると…
再来店率が上がりはじめると色々な良いことがあります。
・クライミングの楽しさをより知ってもらうことができる ➡︎ 継続的にジムにご来店していただける
・「またご来店いただけるだろうか？」という心配がなくなる ➡︎ 新規のお客様が初回楽しんでいただけていることに自信を持てる
・再来店いただくことで「前回楽しんでいただけたんだ」と自分の仕事の良い結果が目に見える ➡︎ スタッフがやりがいを持って働ける
・新規のお客様を集客するためのリソースが無駄にならない ➡︎ すでにご来店していただいているお客様にそのリソースをまわすことができる
SNSやチラシ、ネット広告、地元情報誌など、新規のお客様の集客にいくら力を注いでも、そのご来店いただいたお客様の再来店率が低いと、やってもやっても集客の努力が水の泡になっていく感覚がありました。終わりの見えない努力を続けているような感じです。
しかしながら、再来店率が徐々に上がってくると、このままうまくこのシステムを運用していくことができれば、半年後や1年後にはより良いものになっているイメージが鮮明にできるようになります。
当店で言うならば、常連のお客様の顔ぶれに明らかな変化があります。これまでは、ジム開始初期の頃からの常連のお客様の顔ぶれがほとんどだったのが、5級や4級に打ち込んでいるまだクライミングを始めて間もないお客様の顔ぶれが明らかに多くなったのです。
当店では再来店率をあげる取組みの他にも、ジムに継続してきていただけるような取組み（新規お客様の固定化）も行なっています。これらの取組のおかげで当店の常連のお客様は、ふたつの取組みを始める2021年以前から増えています。
これら再来店アップの取組みと新規のお客様の固定化の取組みが、うまく噛み合って回り始めていると感じています。
実際に行なっていることそれは…
では、当店が再来店率アップのために行っている取組みはなにかと言いますと、それは、
“施設利用券の前売り”
です。
「え、それだけ？」
と思われたと思います。何も隠すことはないので、恥ずかし気もなく発表しましたが“施設利用券の前売り”だけです。
おそらくですが、前売り利用券を販売されているジム様は他にもたくさんあると思います。そして、それだけでは再来店率を30％まで上げられていないのではないでしょうか？
当店では、クライミングジムという特徴的な業態に合わせた工夫・変更を加えて前売り利用券を販売することで、再来店率をアップさせています。
つまり、当店にいらした新規のお客様のうち30％以上のお客様が前売りの施設利用券をご購入していただいています。
当店でも、お客様の再来店を促すために、前売りチケットの販売、次回利用できる割引券の発行、お友達紹介割引など、いろいろな施策を試してきました。
以前はうまくいかなかった施策でも、やり方を変え、お客様に対するアプローチを変え、工夫をすることで、前述したような再来店率を達成することができるようになりました。前売り利用券の販売という施策自体が間違っていたのではなくて、クライミングという業態に合わせた形での運用ができていなかっただけだったのです。
当店が行なっている方法をここで詳細にご案内することはできません。 できませんが、この方法はおそらくどのジム様にでもできるものであり、実際に当店で効果が現れているものです。おそらく、当店で行なっている工夫をお伝えすれば、どこのジム様でも再現できるのではないかと考えていますし、他のジム様でも同様の再来店率を達成してこの施策の再現性を証明したいと私自身意気込んでいます。
これまでは新規のお客様にご利用いただいた後に、「このお客様はまた来店していただけるだろうか？」「次回登ればさっきの登れなかったコースを完登できると思うのだけど、また来ていただけるだろうか？」と、そんな心配をいつもしていました。帰り際には「楽しかったです！また来ます！」とよく言っていただけるのですが、そのままお見えにならないこともしばしばでした。
「何が悪いのだろう？」「初めてのボルダリングを楽しんでいただいたはずなのに。…いや、楽しんでいただけていなかったのだろうか？」といつも頭を悩ませていました。
しかし、前売りチケットをご購入していただけるようになってからは、もう一度ご来店いただける約束をしていただいているようなものなので、仮にそれが数週間空いても、数ヶ月空いても、「必ずまたご来店していただける」という安心感を持てるようになりました。
そして、再来店率の数値は現在も継続して30％を超えています。
実際のところは…
全てをお見せすることはできないのですが、上のセルを見てください。0と記載されている欄は前売り券を購入していただけなかったたお客様です（購入数が”0”という意味です）。そして、それ以外の数字は前売りチケットをご購入いただいたお客様です（数字は購入枚数で、”3”は3枚の前売りチケットをご購入いただいたということです）。 この画像を見ていただければ、前売りチケットを多くの新規のお客様にご購入いただけていることがわかるかと思います。 ちなみにですが、この画像の範囲は直近（2021年7月頃）のもので、それ以前にはもっと”0”が続いている（前売りチケットをご購入いただけいていない）ときもあります。 色々な方法を試して来た上で、効果が目に見えるような施策をやっと見つけることができました。この施策がなかれば、今のこのコロナの時期を乗り越えられたかどうか。店舗の運営ですから、これで一安心というものではありませんが、この施策さえも上手くいっていなかったらと思うとそら恐ろしい思いはあります。
＜実際の数値 2021年7月末に追記＞
2021年7月 新規のお客様の前売りチケットご購入率：55％
7月に当店に新規でご来店いただいたお客様のうち、半分以上のお客様が再来店されるということです。また、前売りチケットをご購入いただけなかったお客様が再来店されることもありますので、実際の再来店率は55％を超えます。
＜2022年1月追記＞
2021年8月 前売りチケットご購入率（≒再来店率）：42％
2021年9月 同上：54.0％
2021年10月 同上：48.2％
2021年11月 同上：59.5％
この数ヶ月の検証で、現在のフローを継続することで再来店率が30％を下回ることがなくなりましたので（実際値では40％を下回っていません）、一旦この数値の公開は止めることとします。他にも試したい施策があり、そちらの数値も良いものが得られれば公開して行ければと考えています。
（追記終わり）
少しでもお手伝いができれば…
全国にクライミングジムの数が増え、その市場が飽和したと言われてもう数年が経過しています。ある時期から全国のジム数は増えなくなり、当店の近くのジムでも片手では足りない数のジムが閉店しています。新規のお客様自体が減っている中、一度でも自分のジムを選んで足を運んでいただいたお客様に対して、おそらくどこのジムでもクライミングを楽しんでもらいたいと頑張っており、そこで働くスタッフさんが頑張っていることと思います。 お客様の再来店率が上がることは、ジムの経営的な部分を少しずつ改善していくでしょうし、自分が接客したお客様に再来店していただけたときに、スタッフの方は自分の仕事に喜びを感じ、報われた思いを得られるのだと、同じ立場の者としてよく理解しています。
もし、これを読まれているジム様で、再来店率アップの施策についてご興味を持たれたジム様があれば、SNS、このブログへのコメントなどどんな方法でも構いませんのでご連絡をいただければと思います。お力になれるよう精一杯サポートさせていただきます。
当ジムでは、再来店率アップの施策の他にも、「①再来店から常連のお客様になっていただくための施策」、また「②新規のお客様のアップのための施策」に取り組んでおり、目に見える形で効果が出はじめています。
もともと
— 長髪ひげメガネ店長@ボルダリングジム7年目 (@rockcube2015) July 14, 2021
何かを”売る”
のが得意ではなくて
欲しいんなら
“こっちから売らなくても買う”
だろうってずっと思ってました。
今の認識は違くて、始めたばかりの人にとってはクライミングは必須にはなり得ないのだから、クライミングがその人の為になると信じている以上、”売る”アクションはマスト。
再来店率アップの施作が上手くまわりましたら、他の施策も試していただくことで、さらにジム運営のお手伝いができることと思います。 ROCK CUBE CLIMBING GYM ロックキューブクライミングジム 初心者の方にやさしいジムを目指して頑張ります！ ホームページ http://www.rockcube.net/ TEL 0489934569